Kundetilfredshed er blevet alfa omega i virksomhedernes daglige drift. For årtier siden, hvor langt de fleste virksomheder gennemførte salg fysisk eller telefonisk, var det noget lettere at aflæse og forstå kundens reaktion og tilfredshedsniveau. Dengang var det enklere og lettere at læse dine kunder. I dag har internettet gjort det lidt mere besværligt for virksomheder at få denne klarhed. Hvad synes folk om din virksomhed? Vil dine nuværende kunder også være der næste år, næste måned eller endda i morgen?
Derfor er det vigtigt at måle din kundetilfredshed proaktivt ved hjælp af undersøgelsesværktøjer, der indsamler kvantificerbar feedback. Det er en af de mest effektive måder at måle kundernes tilfredshed på kort og langt sigt. Her har du mulighed for at korrigere gennemgribende problemer og præcist forudsige fremtidig kundetilgang.
I dette blogindlæg vil vi fokusere på brugen af en af de almindelige værktøjer – Net Promoter Score, også kaldet NPS. Inden vi dykker dybere ned i NPS, vil vi dog understrege, at alt data kun er så godt som deres bruger(e). For at optimere effektivt og dermed opnå de bedste resultater skal du forstå, hvad dine tal nøjagtigt betyder.
Hvad er Net Promoter Score – NPS?
Din NPS handler om ét eneste spørgsmål: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [Virksomhed Y / Produkt X / Service Z] til en ven eller kollega?” Så enkelt er det!
Det enkle spørgsmål, som blev udviklet af Bain & Company i 2003, er blevet en af de mest fortællende kundeoplevelsesmetrikker til rådighed for moderne organisationer. Det bruges af virksomheder over hele verden til at måle og bedre forstå, hvad deres kunder eller brugere synes om virksomheden efter en interaktion. Det er også en god forudsigelse af langsigtet kunderelationer. Jo højere din NPS er, desto mere sandsynligt er det, at kunder interagerer med din virksomhed over tid – og anbefaler den til andre.
Hvordan fungerer NPS?
Kunder bliver bedt om at bedømme en organisation, produkt, service eller repræsentant på en skala fra 0 – vil sandsynligvis overhovedet ikke anbefale, til 10 – vil højst sandsynligt anbefale. Baseret på deres vurdering, grupperes hver kunde i en af følgende kategorier:
- Promoter: “Glade” kunder, der svarer med en score på 9 eller 10.
- Passiver: “Tilfredse” kunder, der svarer med en score på 7 eller 8.
- Detractors: “Ulykkelige” kunder, der svarer med en score fra 0 til 6.
I modsætning til promotorer og passiver, er detractors kategorien oprørt. Derfor er det næsten usandsynligt at de køber fra din virksomhed igen. De anbefaler ikke dit produkt eller din service til en anden.
Det er nemt at beregne din kundetilfredshed med NPS-score: Træk procentdelen af detractors fra procentdelen af promotorer. For eksempel, hvis du afstemte en gruppe mennesker og 25% var detractors, 25% var passiver og 50% var promoter, ville din NPS-score være 50 – 25 = 25. Det er klart, jo højere score, desto bedre.
Lad os sige, at din NPS-score i din virksomhed er på 50. Det betyder, at halvdelen af din kundebase reklamerer for din virksomhed. Det er da godt, ikke? Svaret er både og!
Stort JA, hvis du er internetudbyder, da gennemsnittet ligger på 2 i branchen. Du gør det super godt!
Nej, du handler med e-handel, da branchegennemsnittet er på 56.
Tracking af din kundetilfredshed via Net Promoter Score
For at få mest muligt ud af dine mål skal du vide to ting:
- Bliver tingene bedre eller værre?
- Hjælper dine initiativer dine kunder?
Det er relativt ligetil at finde svarene. Med en kontinuerlig rapporteringsplan, kan du begynde at spore dine kundeforhold over tid. Visualisering af dine score kan give dig bedre overblik og dybere indsigt i, hvad der virkelig foregår i din forretning.
Sådan kan du forbedre din NPS-score
Skønheden ved denne måling ligger i dens enkelhed, men kan også give begrænsninger når man skal ændre på dele af processer. Hvad var det der tricket jeres kunde, så vedkommende endt som en detractor? Der kunne have været flere touch points i kunderejsen, der potentielt kunne have påvirket kundens tilfredshed. Men hvor gik det galt?
Bedste måde at komme dette til livs på er at lave en Customer Journey Experience mapping, hvor man gennemgår kundens rejse med virksomheden, hvor man samtidig går dybere ned i processer og opgaver, der ligger bag.
Her er 4 punkter, som virksomheden også bør kigge nærmere på;
- First Contact Resolution Rate (FCR) – hvor hurtig løser du kundens udfordring?
- Service-Level Response Time – hvor hurtig reagerer du på kundens udsagn?
- Self-Service Accessibility SSA – kan kunden selv løse problemet?
- Average Handle Time AHT – hvor lang tid tager der at løse kundespørgsmål fra start til slut?
Kundetilfredshed, -lykke og -glæde
Kundetilfredhed har mange faktorer. Tilfredsheden er afhængig af oplevelse, fortolkning og opfattelse, hvilket gør det kompliceret og vanskeligt at forstå. Men som en virksomhed, for at få succes, er du nødt til at forstå det for at forbedre det. Net Promoter Score er blot en af de værdifulde og populære foranstaltninger. Det forenkler kompleksiteten og giver virksomheder pålidelige og målbar data som man kan tage udgangspunkt i, når der skal tages beslutninger og forbedres på initiativer.
Vil du holde dig opdateret og læse mere om emner der rører digital markedsføring? Så kan du se alle vores blogindlæg her.