Buyers journey, købsrejse, brugerrejse – kært barn har mange navne. Brugerrejsen er en betegnelse på den proces, som vi alle går igennem, inden vi foretager et køb.
Du skal anvende brugerrejsen til at kortlægge dine kunders rejse mod et køb hos din virksomhed. På den måde bliver du klogere på, hvor din brugerrejse skal forbedres, så du tiltrækker de rigtige kunder. Det kan hjælpe på forståelsen at tænke på, hvordan du selv foretager et køb. Oftest researcher du på dit problem, din udfordring eller dit behov. Derefter finder du ud af hvilke løsningsmuligheder der findes og til sidst finder du ud af, hvor du får den bedste løsning og beslutter dig for et køb.
Brugerrejsen, også kaldet buyers journey, er relateret til inbound marketing, som du kan læse mere om her.
Begrebet brugerrejse er et effektivt værktøj, som du kan bruge til at personalisere dine potentielle kunders oplevelse med din virksomhed. Du skal som virksomhed tilpasse din brugerrejse til dine buyer personas kontekst og behov – kort sagt, til det stadie i brugerrejsen de befinder sig på.
I dette blogindlæg definerer vi begrebet brugerrejse og viser dig, hvordan du tænker brugerens behov ind i alle faser af din virksomheds brugerrejse.
De 3 faser i brugerrejsen
Brugerrejsen (buyers journey) er en proces i tre faser, som beskriver brugerens adfærd og handlinger:
- Awareness stage / opmærksomhedsfasen
Brugeren indser, at der er et problem, en udfordring eller et behov og søger information for mere indgående at forstå, hvad problemet er. - Consideration stage / overvejelsesfasen
Brugeren har defineret hvad problemet er og researcher efter måder at løse det på. - Decision stage / beslutningsfasen
Brugeren vælger en løsning og køber det rette produkt eller ydelse.
Ved at møde din bruger/buyer persona i den fase, de befinder sig i, og give dem den rette information, kan du positionere din virksomhed som en troværdig kilde. Dermed reducerer du den tvivl, der kan være omkring køb af dit produkt eller ydelse – og forhindrer at de køber hos din konkurrent.
Definér din virksomheds brugerrejse
Hvis du vil have dybere indsigt og forståelse for din virksomheds brugerrejse og dine brugeres oplevelser med den, er det en god idé at interviewe forskellige kilder. Det kan være kunder, potentielle kunder og dine kollegaer i salg, kundeservice og andre dele af marketing.
Her får du nogle eksempler på, hvilke spørgsmål du kan stille for at forstå din virksomheds brugerrejse og tænke brugernes behov ind i hvert stadie:
Awareness stage / opmærksomhedsfasen
I løbet af dette stadie opdager brugerne at de har en udfordring eller et behov. De beslutter også, om behovet eller udfordringen er værd at prioritere. Stil dig selv følgende spørgsmål, for at forstå dine brugere og deres udfordring:
- Hvordan beskriver brugerne deres mål eller udfordringer?
- Hvordan tilegner brugerne sig viden inden for disse mål eller udfordringer?
- Hvorfor er brugerne passive? (Er dit produkt/ydelse need to have eller en nice to have? Hvis ja, hvad gør du så for at overbevise dine brugere om, at de har brug for dit produkt?)
- Er der nogle gentagne misforståelser, når brugerne skal italesætte deres problem, udfordring eller behov?
- Hvordan beslutter brugerne, om behovet eller udfordringen er værd at prioritere?
Consideration stage / overvejelsesfasen
På dette stadie har dine brugerne defineret deres behov eller udfordring. Nu vurderer de hvilke løsningsmuligheder der findes. Spørg dig selv:
- Hvordan bliver brugerne klogere inden for de forskellige løsningskategorier?
- Hvilke kategorier af løsninger undersøger brugerne?
- Hvordan finder brugerne frem til fordele og ulemper ved hver løsningskategori?
- Hvordan beslutter brugerne hvilken løsningskategori der er den rette for dem?
Decision stage / beslutningsfasen
Her tager dine brugere en beslutning om, hvordan deres udfordring eller behov skal løses. Det er her de helst skal beslutte sig for, at din virksomhed er det rigtige sted at finde løsningen. Stil dig selv disse spørgsmål:
- Hvilke kriterier anvender brugerne til at sammenligne de aktuelle løsninger?
- Når brugerne sammenligner dit produkt med andre tilsvarende, hvad kan de så lide? Og hvilke bekymringer har de ved dit produkt?
- Hvilke personer er involverede i beslutningen om et køb? Hvordan ændrer perspektivet på beslutningen sig for hver person der er involveret?
- Har brugerne en forventning om at få lov at prøve produktet eller ydelsen før de køber det?
- Ud over selve købet, skal brugerne så forberede sig yderligere før de modtager produktet eller ydelser?
- Hvilke afgørende kriterier får brugerne til at beslutte sig?
Svarene på disse spørgsmål vil give dig et godt grundlag til at kortlægge din brugerrejse. Svarene kræver ofte at du kender dine ideelle kunder ret indgående – gør du ikke allerede det, er det en god idé at lave en eller flere buyer personas for din virksomhed.
Lær, hvordan du laver buyer personas her.
Brug brugerrejsen i marketing, salg og kundeservice
Marketingafdelingen kan anvende brugerrejsen til at skabe forskelligt indhold til hvert stadie – her gælder det om at skabe indhold med relevant viden, der stemmer overens med det stadie din bruger / buyer persona befinder sig på.
Som marketingperson vil du gerne tilbyde dine kunder content, der svarer på deres problemer og giver dem de nødvendige løsninger. Samtidig skal du også have indhold, der fortæller om dit produkt/ydelse. Du kan også bruge brugerrejsen til at segmentere og pleje dine leads. F.eks. ved at sende dem relevant indhold på specifikke tidspunkter i deres kunderejse.
For marketing er brugerrejsen altså en vigtig del af content marketing-strategien.
Salgsafdelingen kan benytte brugerrejsen til bedre at forstå, hvordan de skal sælge til kunderne og guide dem gennem deres rejse mod et køb. Hvis du som sælger taler med nogen, der er i opmærksomhedsfasen, har du en anden samtale med dem end hvis de er i beslutningsfasen, og allerede har anerkendt mulige løsninger på deres problem.
Kundeservice kan anvende brugerrejsen på en lidt anden måde. Når du i kundeservice vil rådgive, lave mersalg eller sælge et mere passene produkt, er du ikke interesseret i at sende din kunde tilbage gennem hele brugerrejsen. Brug derfor værktøjet som en måde at forstå din kunde samt hvordan din virksomheds kunderejse ser ud, så du kan yde kundeservice efter det.
Dit marketing-, salgs- og serviceteam skal tilpasses de forskellige faser af din virksomheds brugerrejse. For den proces dine kunder gennemgår, er unik for din virksomhed. Kender I brugerrejsen for jeres buyer personaer, er det nøglen til at skabe de bedst mulige marketing-, salgs- og serviceoplevelser.
Der er hjælp at hente
I Caleo Agency er vi certificerede Hubspot udbydere. Det betyder at vi benytter mange af Hubspots metoder og modeller i vores arbejde med inbound marketing. Dette blogindlæg er derfor skrevet på baggrund af Hubspots definition og metoder bag buyers journey, her kaldet brugerrejsen.
Har du brug for en marketing sparringspartner, eller en ekstern marketingmedarbejder på abonnement?
Læs mere om vores ydelser her.
